2020-04-10
原创一个签证引发10万旅程打水漂,售后维权难是旅游业通病!

原标题:一个签证引发10万旅程打水漂,售后维权难是旅游业通病!

城固县针舛旅游攻略网

随着生活慢慢回到正轨,不少人应该蠢蠢欲动等疫情彻底过去出门玩个爽了吧?

然而,还有些人还在为疫情前受影响的旅行撕逼。

差评君就有一个名为 MX 的朋友,本想在年底带女朋友来个俄罗斯浪漫双人游,结果被中青旅一顿 “ 胖揍 ” ,整个过程跌宕起伏,格外精彩凄惨。

事情是这样的。。。

为了出行,这位老铁在飞猪上找了中青旅来代办签证,他先是订了一个 8 工作日出签套餐, 1 月 6 号又加急成 4 工作日出签套餐,一共花了 1212 元,价格不算便宜。

加急时客服告诉他:16 号出签, 17 号寄回。

事情看起来很顺利。

7 号顺丰官网显示对方成功签收签证材料,次日 MX 同学去问的时候,客服表示一切正常,信息也录入啦,肯定会按照套餐时效出签。

此时大家的生活还没被疫情影响,按照约定信息 18 号签证怎么都能到手, MX 同学就美滋滋把出行事项( 机票、酒店等 )都给买好了。

但是,等到约定要寄出签证的日子,中青旅一点动静也没有。

这位老铁有点担心,就找到了客服询问了一下:

可以看到,客服表示:还没有出签,帮他反馈,稍后主动联系。

过了好一阵,这个客服终于对接过来个售后, MX 同学这可松了一口气,感觉自己的问题能解决了!

结果这位售后直接把 MX 同学给晾在了一边。。。

MX 同学明明是购买服务的消费者,但是还得自己苦苦反复联系,才换得对方的一句答复。

17 点 21 售后客服才给了一句:今天或者下周一出,耐心等待呢。

MX 同学还没来得及多问,这人就跑了,又给他换了一个新的客服。。。

好,都第三个客服了,总能解答一下问题了吧?

结果这个人来来去去就一句:亲,这个我没办法的,我帮你反馈一下!!!

你说赶紧想办法呀,客服说我帮你反馈。

你说咱们打个电话看看怎么办?客服说我帮你反馈。

你说能正面回答我一下么?客服说我帮你反馈。。。

客服权限不够大家都能理解,但总得联系个负责人出来,大家商量解决一下吧?

但是,对方反馈来反馈去,什么忙也没帮上。

最后只有一句 “ 现在是下班了 ” 。

到这里为止,虽然客服的交叉推诿有点烦,但事情还在正常的售后维权范围内。

真正让他蛋碎的还在后面。

19 号的时候中青旅那边的 G 先生联系过来, G 先生告诉他,因为部门协调问题,周一( 20 号 )也没法出签,表示会赔偿。

此时的 MX 同学其实只损失了旅程的开头,而这段旅程最贵一段是 23 号 - 29 号西伯利亚大铁路火车 - 贝加尔湖游这截,为了避免损失进一步扩大,他准备将这一段改期。

买好的火车票▼

但,转天说法就变了。

第二天 MX 同学打中青旅座机回过去,一个自称是负责人的 Y 女士接了电话,表示最迟 21 号中午 12 点给顺丰寄回,请按照新的时间重新预估行程,尽可能减少赔偿的损失。

哎,那这就不用改期了呀, MX 同学就开心的等着了。

然而,等到对方说的时间, MX 同学发现:他的签证还是没有出来!!!

这时再打之前联系的座机回去,之前承诺他的负责人 Y 女士已经联系不上了。

MX 同学又只能回头跟 G 先生一波又一波的沟通起来,在成功出签后,工程案例 MX 同学提出只要 22 号中午 12 点前把签证送到他手上,他自己会在 12 小时内从沈阳自驾到吉林珲春口岸。

路程 1000 多公里▼

在这样的情况下,对方给他发了一个航空件,等 MX 同学拿到签证的时候已经是 22 号傍晚,此时,就算他不吃不喝不睡也没有可能赶上了。

故事还没完呢。

这时 G 先生找到了 MX 同学,提出希望他想办法行程改期,而不是直接终止( 改期补 50% 的费用,直接终止费用损失是 100% )。

MX 同学决定主动配合,再次付出 50% 的费用将行程改期,将双方损失尽可能降低。

但刚过完年,旅行社发来了这么一则消息。

因为疫情,延长闭关时间到 2 月 9 号▼

这可比人在囧途精彩惨多了啊。。。

到这里, MX 同学的旅程彻底告吹,只能专心整理起了索赔的凭证,毕竟对方满口答应会赔偿他的损失。

但接下来的事情则相当魔幻。

原本对方在往来邮件中承认了自己是失误方。

3 月 4 号也通过官方邮箱( aoyou.com )沟通过赔偿事宜,对方法务也给 MX 同学列出了一个需要补充的材料清单。

后来转战微信群,赔偿清单也来回确定了好几个版本。。

确认着确认着,对方态度突然发生了变化。

他们提出了金额过大要上报总部,然后总部派来了一位赵女士。

MX 同学心态也崩了,忍不住爆了粗口▼

这位赵女士来了以后,画风就完全变了。

先是扯 MX 同学的旅程跟疫情有重叠,所以 “ 意外 ” 是疫情造成的,疫情爆发期间费用都不归我们管。

直到飞猪介入,表示这样得扣中青旅的店铺分,中青旅这才表示那就赔个 3000 吧,免得店铺被扣分。

这个事情纠缠到现在,一个月过去了,现在中青旅一分钱都没赔,没人理这个事情了。

想知道 MX 同学要承担的损失有多少么?

在他们沟通过的表里是 9 万左右。之所以金额这么高,是因为他创业以来一直很忙,承诺了女朋友很久直到现在才能成行,这次下了血本,旅程时间也很长,而且安排了潜水等很多项目,还配了摄影等。

下图只是一部分▼

这场赔偿的是非只能留给法律去判断,差评君感到惋惜的是,原本他们双方有很多次机会可以控制损失。

如果当时那 N 个客服能及时为 MX 同学找来负责人;如果后来这堆负责人说的出签时间没有反复改变,让他当时就决定改期或按照说的时间出签,双方的损失都会在可控范围内。

但是在后续售后协调的繁复、拖沓、互相推诿中,一切走向了最坏的结局。

旅游行业售后难的问题似乎已经成了行业通病。

在客服互相推诿中,在负责人频繁更换中,在所谓的部门跟部门协调难中,一个又一个消费者的权益被真实损害了,大家遇上这些事情,很多时候是哑巴吃黄连。

对了,高昂的损失还不是最困扰 MX 同学的。

大家应该记得这次行程是他下了血本的浪漫双人游吧。

中青旅一直说能出签的时候,他让女朋友一个女孩子孤身踏上了俄罗斯的行程,等着 23 号他去汇合。

而后来随着出签时间反复横跳,妹纸一个人在国外 “ 旅行 ” ,苦苦等男朋友却等不来一个确定时间,心态直接崩了。

这可能是他一生中最难忘的 “ 浪漫 ” 跨年。

文章到这里就结束了,希望各位读者看完后给差评一个好评,顺便关注、点赞一波,谢谢啦。。。

胜蓝科技股份有限公司(简称“胜蓝科技”)创业板IPO已经过关,而随着信息披露,该公司监事会主席伍建华的“老赖”问题也浮出水面,其所控制的派氪科技早在2015年就被列为失信被执行人,并通过转卖资产、注销公司等手段逃避法律责任。重点在于,胜蓝科技对此并未充分披露。

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